Si j'avais une heure pour résoudre un problème dont ma vie dépend, je passerais cinquante-cinq minutes à trouver la bonne question et seulement cinq minutes à trouver la solution...
Alors que la majorité creuse le problème, une minorité seulement se concentre sur la réponse.
Parmi cette minorité, une poignée se concentre uniquement sur la question.
La question qui fera toute la différence.
1/ Quelle question me permettra de trouver la meilleure solution ?
Les bonnes questions sont très utiles pour solliciter des explications, des suggestions et des opinions, et permettent de comprendre le point de vue, le cadre de référence, les hypothèses et les représentations.
Les caractéristiques des questions ouvertes : elles sont introspectives
Elle demande à la personne de faire une pause, de réfléchir, de prendre du recul, de se dissocier de ses émotions et ses pensées ;
Les réponses ne seront pas uniquement des faits, mais des impressions personnelles, des opinions ou des idées sur un sujet ;
Les questions ouvertes commencent par les mots suivants : pourquoi, comment, quoi, décrivez, dites-moi, ou que pensez-vous de telle chose…
2/ Quelques petits prérequis, qui font toute la différence
Avant d’aller plus loin dans les questions ouvertes, vous devez vous mettre dans une posture intérieure, prérequis nécessaire pour l'utiliser au mieux :
Se donner des conditions optimales : parmi ces conditions, il y a votre disponibilité et celle de la personne, la conscience des enjeux en cause et des intentions et, évidemment, le lieu où se déroule la conversation.
Écouter sans interrompre l’autre : cela paraît évident, mais il est tellement facile d’interrompre l’autre, surtout lorsqu’on est en position d’autorité ou qu’on devine ce que la personne va dire ou que l'on pense avoir déjà la solution ou que ... Tant de bonnes excuses pour l'interrompre mais aucune bonne raison, hormis celle de flatter l'égo…
Écouter en apaisant son monologue intérieur : cela veut dire ne pas chercher une réponse ou une réplique à ce que l’autre dit, mais de se concentrer sur la personne. Oubliez votre égo qui bouillonne et souhaite répondre. C’est le plus compliqué. Ne présumer pas : écouter pour comprendre et non pour répondre.
Prêter attention au message verbal, aux mots utilisés : au besoin, s’assurer d’avoir la même compréhension d’un mot et chercher à comprendre la représentation que la personne s’en fait. On peut en profiter pour aussi apprécier le lexique : est-il plutôt visuel, auditif, gustatif… C'est important de le repérer car il permettra de faire rebondir la personne en utilisant le même lexique, les même images visuelles, sonores, auditives, …
Reformuler : c’est l’art de résumer les propos de l’autre pour vérifier si vous avez bien saisi ce qu’il a dit. Cela permet à la personne de se sentir comprise. Voici un exemple : Si je comprends bien, …
Lire le non-verbal : il s’agit du rythme, des silences, des intonations, des gestes, etc. Le corps parle souvent plus fort que le discours et le non-verbal nous informe sur ce que l’interlocuteur vit au moment présent, ce qui permet d’être dans l’écoute empathique. On cherche alors à entendre et à comprendre la musique qui se dégage de l’autre, son message de fond. Rappelons-nous que 7% de la communication seulement serait verbale, 38% vocale et 55% visuelle [1] !
3/ Les questions clé
Que voulez-vous ?
Cette question (ou toute autre) cherche à définir l’objectif de la personne.
De quoi avez-vous besoin ?
Cette question cherche à définir les ressources dont la personne a besoin pour parcourir l'itinéraire qui sépare son point de départ de son point d'arrivée. Si les ressources peuvent être externes (financières, matérielles, humaines...etc.), on recherche avant tout les ressources internes (cognitives et émotionnelles) qui vont guider les séquences de comportements appropriés. La question "de quoi avez-vous besoin" présuppose l'existence d'un besoin pour atteindre un but spécifique (déterminé à la première question).
Les caractéristiques de ces ressources :
elles sont disponibles dans le répertoire de vie de la personne (remémorées, imaginées ou chez un modèle) au niveau mental, somatique ou dans un champ relationnel ;
elles ont déjà été sollicitées ou ne l'ont pas encore été ;
il existe un moyen de les activer et de les rendre disponibles (c'est l'objet de la technique) pour les mettre au service de l'objectif recherché.
Qu'est-ce qui vous en empêche ?
Cette question cherche à définir les obstacles qui pourraient s'opposer au démarrage et à la mise en œuvre des actions tout au long de l'itinéraire au bout duquel se trouve l'objectif à atteindre. Cette question recherche les conflits internes (ou externes) qui pourraient émerger lors du démarrage de l'action, le long de l'itinéraire, lors de l'atteinte du résultat ou après l'obtention du résultat. Un conflit nécessite deux parties ou forces en opposition ou en contradiction ou deux flux d'énergie orientés dans des directions différentes. Et un conflit conscient ou inconscient se manifeste par un symptôme mental, émotionnel et/ou physique.
C'est à cette étape que les "bénéfices secondaires" vont apparaître : quels sont les bénéfices à ne pas atteindre l'objectif…. Pervers ? Je dirais plutôt malin pour débusquer le loup qui se cache souvent derrière un changement ! C'est aussi une question d'écologie.
4/ Quelques exemples, pour se donner de l'inspiration
Une bonne question (la "question ouverte ") est celle qui demande une réponse complète de la part de la personne qui doit se servir de ses connaissances ou de ses impressions pour y répondre. Voici quelques exemples rapides :
De quoi avez-vous besoin pour …
Qu’est-ce qu’il faudrait pour …
Comment améliorer …
Et en positif, comment pourrait-on le dire ?
Qu’est-ce que vous avez essayez de faire pour vous sortir de la situation/d’aller vers ce résultat souhaité ?
De quoi disposez-vous (ressources, soutien, compétences) pour avancer ?
Quelles recherches pourriez-vous faire pour vous aider à trouver la première (ou prochaine) étape ?
Qu’est-ce que vous devez faire avant de faire quoi que ce soit d’autre ?
A qui d’autre pourriez-vous demander de l’aide ?
Si vous étiez dans une forme olympique, que feriez-vous ?
Que conseilleriez-vous à votre meilleur ami de faire s’il était dans votre situation ?
Qu’est-ce que ferait dans votre situation quelqu’un qui vous inspire ?
Quels sont les autres options auxquelles vous n’avez pas encore pensées ?
Si (secrètement) vous connaissiez la réponse à votre dilemme, quelle serait-elle ?
Face à un problème :
Quelle question pourrait changer le plus l’avenir de ta situation particulière ?
Qu’est ce qui te préoccupe ?
Pourquoi ?
Que dirait quelqu’un qui n’a pas les mêmes convictions que toi ?
Qu’est ce qui exige une attention immédiate de ta part pour aller de l’avant ?
Si le succès était totalement assuré, quelle mesure radicale pourrais-tu choisir ?
Quelle conversation pourrions-nous avoir aujourd’hui qui aurait un effet de rayonnement et qui créerait de nouvelles possibilités pour l’avenir de ta situation ?
Quelles sont les causes ?
Qui sont les parties prenantes ?
Est-ce la première fois que cette situation se présente ?
Quels sont les faits ?
Qu’est-ce qui a déjà été fait, mis en action ?
Comment ?
Où ?
Quand ?
Dans quelles circonstances ?
Quels sont les impacts, effets ?
Est-ce que tu vois une façon de solutionner ?
Quelle question faut-il poser pour trouver la réponse ?
À l’heure actuelle, comment essayes-tu de t’en sortir ?
Quelles faits corroborent tes craintes ?
Y a-t-il d’autres façons d’analyser la situation ?
La situation est-elle aussi catastrophique que tu la perçois ?
Que faire pour résoudre le problème et te sentir mieux ?
Aimerais-tu qu’on prenne le temps de discuter de ce que tu vis ?
Face à une personne :
En quoi c’est important pour toi ?
Quelle est ton intention ? ton objectif essentiel ?
Comment réagis-tu face à cette situation ?
À quel défi t’es-tu heurté ?
Comment vis-tu cela ?
Que ressens-tu ?
Quelles sont tes attentes ?
Quels sont tes besoins ?
Qu’est-ce qui te fait hésiter ?
Quelles sont tes peurs ?
Quelle serait ton approche ?
Quelles sont les solutions auxquelles tu as pensé ?
Quelles sont les solutions auxquelles tu n'as pas pensé ?
Si tu te mets dans la peau de l’autre personne...
Quelles sont tes forces ?
Face à la situation : quel est ton niveau d’énergie ?
Quelles sont tes motivations ?
Pour reformulation et relancer
Reformulation: si je comprends bien…, vous m’avez dit tout à l’heure… en quelque sorte vous … vous me dites donc que … vous voulez dire que …
Echo-miroir: répéter un mot, un groupe de mots ou une phrase
Interprétation: reformuler en allant plus loin, en lui proposant des pistes
Reflet: expliciter une attitude, des émotions, des sentiments non-dits que l’on pense détecter ou percevoir
Recentrage: reprendre la question de départ, limiter les digressions
Demande d’informations complémentaires : inviter la personne à donner des précisions
Demande d’éclaircissement : exprimer une incompréhension volontaire "je ne comprends pas bien, pouvez-vous m’expliquer ?"
Marques d’écoute : manifester, verbalement sa compréhension et son intérêt "je vois" ou "oui"
Pour voir la puissance des questions ouvertes, je vous invite à les utiliser à la boulangerie, pour préparer un WE, … lors de situations neutres ou positives.
Vous pourrez alors l'utiliser lors de situation plus délicates, comme lorsque l'on est confronté à des emmerdeurs [2]…
5/ Pour terminer, laissez-moi vous poser quelques questions
Qu'est-ce qu'il y a de bon que vous avez découvert dans cet article et que vous ne saviez pas ?
Comment allez-vous agir, vous comporter, après avoir lu ces quelques lignes ?
On enfonce encore un peu le clou ?
Quelle question aimeriez-vous que l'on vous pose pour vraiment vous inspirer ?
Bonne journée
[1] Mehrabian, 2007 [2] Voir le stage sur "Comment réagir face aux emmerdeurs"
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